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Faisons grandir
Nos formations de niveau II
Relation client à l’oral
Appels conflictuels
L’un des enjeux de la relation client est d’éviter les situations conflictuelles, en développant des compétences relationnelles. Cette journée répond à tous les cas où cela n’a pas suffit, et ou une stratégie de gestion des conflits s’avère nécessaire.
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Maîtriser le coaching double écoute
Le dispositif proposé est inédit. Premier temps, création d’une grille d’écoute facile à l’usage. Deuxième temps, transmission d’une méthodologie de debrief très efficace. A l’arrivée, une progression rapide des collaborateurs.
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Appels conflictuels
8 participants maximum en présentiel
6 en distanciel
Vous êtes …
- collaborateur en relation avec des clients internes ou externes
Vous connaissez déjà…
- les bases de la relation client
Vos objectifs sont…
- repérer les sources de conflit rapidement
- avoir une attitude ad hoc pour éviter de générer du conflit et/ou le faire retomber
Pendant cette formation, vous allez…
- découvrir l’assertivité : test personnalisé, analyse de pratique
- vous entraîner sur des appels conflictuels
- mettre en place des réflexes efficaces pour gérer les conflits
Après cette formation, vous saurez…
- gérer les conflits au téléphone avec assertivité
Le programme
Assertivité
- Test individuel
- Analyse d’une vidéo
- Entrainement sur enregistrements
Communication
- Les points d’achoppement de la communication : l’écoute et le questionnement, la reformulation,
- Travail sur les bonnes attitudes pour éviter le conflit
- Trucs et astuces au quotidien
« l’assertivité est une notion très importante que je ne connaissais pas »
Maîtriser le coaching double écoute
8 participants maximum en présentiel
6 en distanciel
Vous êtes …
- manager d’un plateau d’appels
- responsable qualité
Vous connaissez déjà…
- les bases de la relation client par téléphone
Vos objectifs sont d’…
- améliorer les pratiques téléphone de vos collaborateurs
- utiliser une méthode qualitative de debrief
- se créer une grille de double écoute simple et efficace au quotidien
Pendant cette formation, vous allez…
- travailler de façon ludique à travers des jeux pédagogiques
- vous entraîner au téléphone en vous enregistrant
- être mis en situation d’entretiens commerciaux
Après cette formation, vous saurez…
- utiliser la nouvelle gille d’écoute créée en commun
- faire monter vos collaborateurs en compétence rapidement
Le programme
JOUR 1
- Les enjeux de la double écoute
- Les composantes de l’entretien téléphonique : création d’une grille personnalisée
- La prise de note efficace
JOUR 2
- Les bonnes pratiques de l’entretien téléphonique
- Débriefer de façon positive : entrainement sur des appels collaborateurs ou autres
« J’ai appris à prendre des notes de façon ludique et structurée »