06 60 52 88 44
Faisons grandir
Nos formations de niveau II
Relation client à l’oral
Appels conflictuels
L’un des enjeux de la relation client est d’éviter les situations conflictuelles, en développant des compétences relationnelles. Cette journée répond à tous les cas où cela n’a pas suffit, et ou une stratégie de gestion des conflits s’avère nécessaire.
Maîtriser le coaching double écoute
Le dispositif proposé est inédit. Premier temps, création d’une grille d’écoute facile à l’usage. Deuxième temps, transmission d’une méthodologie de debrief très efficace. A l’arrivée, une progression rapide des collaborateurs.
Appels conflictuels
8 participants maximum en présentiel
6 en distanciel
Vous êtes …
- collaborateur en relation avec des clients internes ou externes
Vous connaissez déjà…
- les bases de la relation client
Vos objectifs sont…
- repérer les sources de conflit rapidement
- avoir une attitude ad hoc pour éviter de générer du conflit et/ou le faire retomber
Pendant cette formation, vous allez…
- découvrir l’assertivité : test personnalisé, analyse de pratique
- vous entraîner sur des appels conflictuels
- mettre en place des réflexes efficaces pour gérer les conflits
Après cette formation, vous saurez…
- gérer les conflits au téléphone avec assertivité
Le programme
Assertivité
- Test individuel
- Analyse d’une vidéo
- Entrainement sur enregistrements
Communication
- Les points d’achoppement de la communication : l’écoute et le questionnement, la reformulation,
- Travail sur les bonnes attitudes pour éviter le conflit
- Trucs et astuces au quotidien
« l’assertivité est une notion très importante que je ne connaissais pas »
Maîtriser le coaching double écoute
8 participants maximum en présentiel
6 en distanciel
Vous êtes …
- manager d’un plateau d’appels
- responsable qualité
Vous connaissez déjà…
- les bases de la relation client par téléphone
Vos objectifs sont d’…
- améliorer les pratiques téléphone de vos collaborateurs
- utiliser une méthode qualitative de debrief
- se créer une grille de double écoute simple et efficace au quotidien
Pendant cette formation, vous allez…
- travailler de façon ludique à travers des jeux pédagogiques
- vous entraîner au téléphone en vous enregistrant
- être mis en situation d’entretiens commerciaux
Après cette formation, vous saurez…
- utiliser la nouvelle gille d’écoute créée en commun
- faire monter vos collaborateurs en compétence rapidement
Le programme
JOUR 1
- Les enjeux de la double écoute
- Les composantes de l’entretien téléphonique : création d’une grille personnalisée
- La prise de note efficace
JOUR 2
- Les bonnes pratiques de l’entretien téléphonique
- Débriefer de façon positive : entrainement sur des appels collaborateurs ou autres
« J’ai appris à prendre des notes de façon ludique et structurée »
